Tecnología

Empresas: ¿Cómo es de efectivo el feedback de clientes en facebook?

Empresas y personajes públicos, en adelante los llamaremos “entidades”, utilizan su páginas en facebook para obtener el feedback de sus clientes. Para ello, las entidades publican algún comentario o pregunta a la espera de que sus fans les respondan mostrando su acuerdo o sugerencia. A partir de estas respuestas las entidades podrían conocer los gustos, necesidades y otros aspectos de los clientes con el fin de adaptar sus servicios y productos al mercado. Pero ¿cómo es de efectivo el feedback en facebook?

Para conocer el grado de éxito en la obtención del feedback del cliente a través de las páginas de facebook, he realizado un pequeño estudio a un amplio espectro de diez entidades, tanto nacionales como internacionales y de diversos tamaños, con página de fans en facebook: PlayStation, BlackBerry, Vogue, Mercedes-Benz, Eduard Punset, Antena 3, Hilton Hotels, Mercadona, Ikea España, jardinitis.com.

El estudio ha consistido en la toma de una serie de datos, en una fecha aleatoria y a una hora aleatoria, de todas las páginas citadas, como si de un sondeo geotécnico se tratase. Los datos que se han considerado son: número total de fans en ese instante, número de comentarios de los fans en los últimos diez comentarios de la entidad y número de votos “me gusta” de los fans en los últimos diez comentarios de la entidad.

Cabe señalar que debido a la complejidad que puede suponer este estudio, se parte de la hipótesis optimista de que cada comentario de los fans pertenece a un fan distinto y que cada voto “me gusta” pertenece a un fan distinto para los diversos comentarios de la entidad. Decimos que es una hipótesis optimista porque un mismo fan puede ser en realidad autor de varios comentarios y emitir votos de tipo “me gusta” en distintos comentarios de la entidad. No obstante, a pesar de partir de esta hipótesis optimista, los resultados siguen siendo poco optimistas.

Criterio #1: Comentarios de fans

En primer lugar, analizaremos los comentarios que los fans escriben. En la siguiente tabla, la columna “Fans” muestra el número total de fans. Las columnas “C1”, “C2″…”C10” se corresponden a los últimos diez comentarios publicados por la identidad y el valor que contienen es el número de comentarios que han recibido por parte de los fans, el feedback. La columna “TOTAL C” es la suma de todos los comentarios de los fans y se basa en la hipótesis optimista. La columna “Fans x C” representa el número de fans necesarios para conseguir un comentario.

Comentarios de fans

Como puede observarse, las páginas de facebook pertenecientes a empresas o personajes públicos más implicados en la vida cotidiana son los que requieren menos fans por comentario, es decir, proporcionalmente son los que más comentarios reciben. En este estudio, Mercadona consigue una mayor interacción con sus fans, seguido de jardinitis.com, Ikea España y Eduard Punset.

La cantidad de respuestas que recibe cada uno de los comentarios de la entidad suele ser prácticamente despreciable frente al número de fans. Además, puede ocurrir que la entidad tenga más o menos fans que clientes reales (e incluso verdaderamente potenciales), o sea, es posible que un fan no esté realmente interesado en la entidad y haga un comentario, ya que no hay forma de controlar quién es el fan. Todo esto hace prácticamente impensable en muchos casos la idea de considerar el feedback del cliente.

Criterio #2: Votos “me gusta” de fans

Por último, analizaremos los votos de tipo “me gusta” que los fans emiten por cada comentario que la entidad publica. En la siguiente tabla, la columna “Fans” muestra nuevamente el número total de fans. Las columnas “C1”, “C2″…”C10” se corresponden a los mismos diez comentarios anteriores publicados por la identidad y el valor que contienen es el número de votos tipo “me gusta” que han recibido por parte de los fans, el feedback. La columna “TOTAL C” es la suma de todos los votos tipo “me gusta” de los fans y se basa en la hipótesis optimista. La columna “Fans x C” representa el número de fans necesarios para conseguir un voto “me gusta”.

Votos "me gusta" de fans

En la tabla anterior, comprobamos que las empresas o personajes públicos más implicados en la vida cotidiana siguen siendo los que requieren menos fans para conseguir un voto “me gusta”, es decir, proporcionalmente son los que más votos “me gusta” reciben. En este estudio, Ikea España consigue una mayor interacción con sus fans, seguido de Eduard Punset, jardinitis.com, Mercadona, Mercedes-Benz y Vogue.

Cabe destacar que el número de votos es notablemente mayor que el número de comentarios de los fans, pudiendo llegar a porcentajes significativos. Así se concluye que los fans prefieren hacer un sólo clic en el voto “me gusta” antes que detenerse unos segundos a escribir un comentario y expresar su opinión.

Conclusión

Es muy importante tener en cuenta que mucho usuarios de facebook se hacen fans de gran cantidad de páginas de facebook e interactúan con ellas por diversión o por aparecer en el mayor número posible de sitios. Por lo tanto, es recomendable tener una página de facebook para contar con otra vía de obtención de feedback del cliente y aumentar la presencia estratégica en Internet, pero se concluye que los resultados que puedan ofrecer las respuestas de los fans deberían tomarse sólo como sugerencias con un peso asociado muy bajo.

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