Tecnología

El poder de las redes sociales y el Community Manager

Las redes sociales  se han convertido en un gran entramado de millones de personas  interconectadas, como neuronas en un cerebro, y a través de las cuales la información fluye rápidamente pudiendo crear fuertes movimientos sociales con efecto bola de nieve. Tal es el poder de las redes sociales y así lo está sufriendo ahora Nestlé…

El pasado 17 de marzo, Greenpeace lanzó una campaña a través de las redes sociales (YouTube, facebook y twitter) informando que Nestlé utilizaba aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor, Sinar Mas, incumplía las leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el habitat de los orangutanes, una especie protegida.

El video de Greenpeace utilizado en su campaña se muestra a continuación:

A partir de aquí, la página de facebook de Nestlé fue bombardeada por cientos de comentarios criticando a la empresa, incluso con insultos como “idiotas” e “hijos de Satán”. Las personas responsables del mantenimiento de la página de facebook de Nestlé decidieron eliminar comentarios, este comportamiento enfureció más a los usuarios, llegando a crear varios grupos de facebook en contra de la compañía, como los siguientes:

Aunque al parecer Nestlé ha roto relaciones son su proveedor Sinar Mas, todavía sigue la polémica, una polémica que es a nivel mundial y que puede generar pérdidas a la empresa en aquellos productos involucrados.

Uno de los mayores errores que se señalan cometió Nestlé fue eliminar comentarios de facebook en lugar de hacer frente a la situación que le venía encima. En este sentido, el Community Manager de Nestlé no supo actuar a tiempo ni responder adecuadamente.

Este hecho nos da una idea del poder que pueden tener las redes sociales y de los problemas que pueden surgir si el Community Manager falla, lo que a su vez pone de relieve la importancia de esta figura hoy en día en la empresa. Así mismo, este fenómeno llevará a las empresas a aumentar su gestión de calidad y responsabilidad.

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  • Me parece a mí que Nestlé no tiene ninguna estrategia de reputación digital ni de Gestión de Crisis, o si la tiene no se ha aplicado correctamente.

  • carmen mora

    Estoy de acuerdo con Jose Carlos, pero creo que no es facil la labor del comunity manager y muchos se asustan cuando ocurren sucesos como el comentado por Miguel Angel. Creo que aún queda un largo camino por recorrer, ya que, pocas empresas aún se han planteado cómo actuar en situaciones similares o…peores, y aunque hay ya claros ejemplos de empresas que han sabido superar situaciones como la descrita, seguimos suspendiendo en el factor cultural interno de la empresa y en tomar en serio una profesión como la del comunity manager.

  • Aquí os dejo un enlace a la página web de una empresa española que parece haber sufrido otro ataque de críticas en la web. La solución: un aviso advirtiendo de las consecuencias legales: http://www.laresidencia.net/lrdc/cast/presentacion/presentacion.html

  • Pues esa empresa entonces no entiende que las reglas del juego han cambiado ya que es imposible intentar controlar el mensaje, lo que hay que hacer es escuchar, estar receptivo ante las críticas y cuanto mas medidas restrictivas tomen su reputación caerá empicado

  • De todos modos, no viene mal saber lo que dice el Código Penal en relación a calumnias e injurias por Internet: http://www.delitosinformaticos.com/delitos/calumnias.shtml