Tecnología

Redes Sociales: Haz más humana tu empresa

Las personas no hablamos con objetos, ni con elementos abstractos como un logotipo. Tampoco nos gusta hablar con máquinas cuando llamamos a un número de teléfono de atención al cliente. A las personas nos gusta hablar con personas. Cuando tome la decisión de poner su empresa en redes sociales como facebook o twitter debe tener muy en cuenta esto.

Cuando hablo de humanizar una empresa en las redes sociales me refiero a acercarla a la gente, a ponerle una o más caras, a que se perciba que detrás del nombre o logotipo de la empresa hay personas. Esto ofrece a los usuarios tranquilidad y confianza al comprobar que pueden tratar directamente con personal de la empresa

Vamos a ver algunas ideas para humanizar la presencia de una empresa en facebook y en twitter…

Humanizar la empresa en twitter

Si creamos un usuario en twitter con el nombre de la empresa y una imagen de perfil que se corresponda con el logotipo o con la foto de un producto, la mejor forma de hacer más personales los mensajes es escribir al final de cada uno de ellos el símbolo ^ seguido de las iniciales del nombre del empleado o community manager que lo ha redactado.

Con esto se consiguen dos objetivos:

1.- Queda identificado el autor del mensaje (uno de los empleados), por lo tanto, dentro de la empresa es posible controlar qué comentarios escribe cada empleado o community manager y medir su rendimiento, éxito, etc.

2.- Que el usuario que trata con la empresa vea que realmente está tratando con personas, ofreciendo más confianza y cercanía.

En la siguiente imagen observamos cómo lo hace Coca-Cola. Al final de cada mensaje aparece “^LF” ó “^OP”, es la forma de firmar cada mensaje por su autor. LF son las iniciales de un empleado/community manager de Coca-Cola, al igual que “OP” son la iniciales de otro empleado/community manager de Coca-Cola.

Twitter de Coca-Cola.
Twitter de Coca-Cola.

Por el contrario, su rival Pepsi no utiliza esta técnica, todos los mensajes son publicados sin firmar, dando la imagen de que es la propia empresa o marca en sí misma la que publica los mensajes, resultando impersonal.

Twitter de Pepsi.
Twitter de Pepsi.

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Humanizar la empresa en facebook

Si creamos una página en facebook con el nombre de la empresa y una imagen de perfil que se corresponda con el logotipo o con la foto de un producto, todos los mensajes que posteriormente publiquemos se mostrarán junto a dicha foto del perfil y al nombre de la empresa, resultando impersonal. Si nombramos a más usuarios como administradores, los mensajes que publiquen éstos también lo harán junto a la foto del perfil de la empresa (no la suya) y con el nombre de la empresa (no el suyo). En la siguiente imagen vemos un ejemplo.

Página de facebook de IKEA.
Página de facebook de IKEA.

Una de las formas de hacer esos mensajes más personales es aplicar la misma estrategia que con twitter, ya comentada más arriba . Esto es, escribir al final de cada uno de los mensajes el símbolo ^ seguido de las iniciales del nombre del empleado o community manager que lo ha redactado. Aunque en facebook, al no tener la limitación en el mensaje de 140 caracteres como en twitter, se podría escribir el nombre completo.

Otra forma es la siguiente. A partir de un usuario general de facebook perteneciente a la empresa, crear la página en facebook con el nombre de la empresa y una imagen de perfil que se corresponda con el logotipo o con la foto de un producto. Posteriormente, otros empleados pueden participar en la página de facebook desde su propio perfil (su propia foto y nombre), que puede estar personalizado con algún elemento de la empresa que permita distinguirlos de los usuarios ajenos a la empresa.

Este segunda forma no es recomendable por presentar dificultad a la hora de distinguir qué usuarios son de la empresa y cuáles no, ya que es fácil simular/suplantar empleados. De ahí que esta técnica no se aplique, aunque podría ser muy interesante, pero de momento no existen los mecanismos en facebook para llevarla a cabo. Así pues, nos quedamos con la técnica de twitter.

Nota final

Claro está que no siempre interesa humanizar una empresa en las redes sociales, esto dependerá de la estrategia, pero en algunas ocasiones será muy recomendable.

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  • Coca-Cola Company me ha enviado un simpático mensaje en twitter en respuesta a este artículo, en el cual comparo una de las estrategias de Coca-Cola y Pepsi.

    Para los más curiosos, comparto el mensaje que uno de los Community Manager de Coca-Cola me ha enviado: “Miguel Angel, apreciamos tus comentarios. Gracias por la parte que nos toca. ^GD”.

    Ahora, ¿ves la importancia de las redes sociales? Una empresa, como en este caso es Coca-Cola, utiliza las redes sociales para fortalecer la relación con sus clientes y no clientes manteniendo una comunicación real con ellos. ¿Cuál es uno de los resultados más interesantes? Muy fácil, simplemente observa en este comentario de tres párrafos cuántas veces he citado una marca y otra.