Tecnología

El tiempo de respuesta de tu empresa debe ser menor de 24 horas

Cuando nos encontramos en el ámbito de Internet, el tiempo de respuesta a tus clientes actuales o potenciales debe ser lo más inmediato posible. Es vital para una empresa dar una respuesta a un email en menos de 24 horas.
Cuando nos encontramos en el ámbito de Internet, el tiempo de respuesta a tus clientes actuales o potenciales debe ser lo más inmediato posible. Es vital para una empresa dar una respuesta a un email en menos de 24 horas.

En algunas ocasiones he comprobado cómo existen empresas que consultan su correo electrónico cada tres o cuatro días, una vez a la semana o, incluso, transcurridas varias semanas. Esto está poniendo en serio peligro la posición de su empresa en Internet, sus ventas, su imagen, su relación con los clientes/socios/proveedores y, en definitiva, su rentabilidad y futuro. Veamos cuál es la situación actual, qué no hacer, qué hacer y alguna recomendación.

En Internet, la inmediatez es lo natural

Los usuarios de Internet están acostumbrados (o cada vez más acostumbrados) a conseguir lo que buscan y quieren en el mismo instante o en muy poco tiempo. Comprueba a continuación lo que hacen cada día miles o millones de usuarios de todo el mundo:

  • Los usuarios que buscan cualquier palabra en Google obtienen el listado de resultados en menos de medio segundo.
  • Los usuarios que hacen una compra con tarjeta de crédito o débito en una tienda online obtienen la validación del pago al instante y el pedido recibe luz verde para su preparación y envío.
  • Los usuarios que esperan recibir un paquete o carta pueden conocer en cada momento dónde está su envío en tiempo real gracias a ciertas empresas de transporte que aplican trazabilidad a sus envíos.
  • Los usuarios que envían emails con preguntas a empresas con un buen servicio de atención al cliente reciben respuesta en menos de 24 horas.
  • Los usuarios que quieren hacer un viaje y hospedarse en un hotel pueden hacer sus reservas y programar un viaje completo desde su silla y en pocos minutos.
  • Los usuarios que realizan la compra del supermercado a través de Internet pueden tenerla en su casa a primera hora de la mañana siguiente.

Fíjate en los periodos de tiempo que he señalado en negrita. Todo esto hace que el cerebro de los usuarios haya aprendido que cualquier acción ejecutada a través de Internet debe tener una rápida respuesta y que esto es lo natural. Por lo tanto, cualquier acción ejecutada a través de Internet que no tenga una rápida respuesta es antinatural a no ser que exista una justificación previamente conocida por el usuario.

¿Qué puede ocurrir si no respondo rápidamente?

Debes responder a los emails o solicitudes que recibas de tus clientes actuales o potenciales cuanto antes, en la medida de lo posible en menos de 24 horas, de lo contrario puede ocurrir algo de lo siguiente:

  • El usuario puede pensar que tu empresa tiene un mal servicio de atención al cliente y despertará en él una sensación de desconfianza. Es muy probable que traslade esta sensación a sus amigos o a foros de opinión, perjudicando la imagen de tu empresa y su reputación online.
  • El usuario puede cansarse de esperar una respuesta y optará por dirigirse a la competencia. No habrá una segunda oportunidad si la competencia le ofrece un mejor servicio.
  • Si el usuario envió una consulta a varias empresas para conocer un dato y decidir con cuál trabajar, la demora en la respuesta implicará dejar libre el camino a la competencia.

¿Y qué ocurre si respondo rápidamente?

Al responder rápidamente a los emails o solicitudes que recibas de tus clientes actuales o potenciales conseguirás:

  • Demostrar que tu empresa goza de un buen servicio de atención al cliente, una característica muy valorada por los usuarios y que les ofrecerá mayor confianza.
  • Una ventaja competitiva frente a otras empresas con peor servicio de atención al cliente.

Conclusiones

Finalmente, podemos determinar que:

  • Debes responder a los emails y solicitudes en menos de 24 horas. Si pasas bastante tiempo fuera de la oficina, plantéate contratar algún servicio de Internet móvil.
  • Si en algún caso no puedes responder en menos de 24 horas, debes mantener informado al usuario sobre el tiempo de respuesta. Por ejemplo, si el restraso puede ser producido por el horario, éste debe estar claramente visible. O si en ningún caso puedes contestar en menos de 24 horas, incluye en tu sitio web un breve texto informando de que el tiempo de respuesta es de 24-48 horas, pero recuerda que para los usuarios de Internet la espera es antinatural.
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