Los problemas rompen los servicios más económicos

19/11/2012
Miguel Angel Acera
Lectura: 2 minutos

Tenemos un público dispuesto a pagar más por un servicio o producto a cambio de mayor calidad o garantías. También tenemos un público dispuesto a pagar menos por el mismo servicio o producto a cambio de una menor calidad o garantías. Podemos trasladar cada uno de estos segmentos más arriba o más abajo dentro de la línea dibujada en la figura 1.

Figura 1. Segmento más económico (rojo) y segmento menos económico (verde).

Figura 1. Segmento más económico (rojo) y segmento menos económico (verde).

Aunque existan personas dispuestas a mantenerse en el segmento low cost (rojo) y desde nuestra empresa apostemos por ofrecer servicios/productos a ambos segmentos, los problemas que puede conllevar una menor calidad implican costes para la empresa y daño a la imagen de la marca.

Debemos estudiar detenidamente cuánto genera el segmento low cost y si es realmente rentable mantenerlo (considerando los costes, tiempos y daños de imagen) cuando genera problemas. Quizás descubramos que nuestra mejor apuesta sea quedarnos con el segmento de mayor calidad/garantía.

Voy a poner un ejemplo basado en hechos reales. Tenemos una empresa muy preocupada por su imagen que vende productos y ofrecemos dos formas de envío:

  • Entrega urgente en 24 horas, con seguimiento de pedido y gastos de envío por 18 euros. Preferido por el 80% de los clientes.
  • Entrega normal (2 – 3 días), sin seguimiento de pedido y gastos de envío por 4 euros. Preferido por el 20% de los clientes.

Si surge algún problema con la entrega normal, no tendremos forma de saber dónde está el pedido, o si se entregó y el cliente nos quiere engañar. Es posible que el cliente nos reclame muy enojado su pedido porque lo había hecho con la fecha justa para un regalo muy especial y nos fuerce a reenviárselo de forma urgente (porque queramos mantener nuestra imagen de calidad). El coste de esto no nos hará ninguna gracia.

Hay que tener cuidado con los servicios o productos de bajo coste si realmente nos preocupa nuestra imagen y queremos reducir problemas.


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